作為一家餐飲門店,在日常的營業(yè)過程中,經(jīng)常會遇到一些顧客的投訴,如何處理好顧客投訴,不僅考驗內(nèi)部員工處理突發(fā)事件的能力,而且更考驗門店是否能贏得顧客的再次消費。今天,九園分享了將投訴可變成回頭客的方法和技巧,一起來了解下吧。
01、找出客訴的原因
在包子店的服務(wù)過程中,接到客訴的原因無非是這幾點,包子店的產(chǎn)品味道不好、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度差、店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生堪憂、出餐速度慢等,只有將客訴的具體原因找到,才能對癥下藥并良性整頓,這樣一來客訴會明顯減少!
02、完善管理制度
包子店完全不具備完善的服務(wù)制度和設(shè)施的話,便很容易讓前來的顧客感受不到專業(yè)性,進而被投訴。精細化的店務(wù)管理可以有效、提前規(guī)避掉很多客訴。結(jié)合客訴分級快速處理機制,加強訓(xùn)練和工具輔助,以便更好的解決問題和提高顧客的滿意率。
03、加強對產(chǎn)品的品控監(jiān)督
嚴(yán)格選擇供應(yīng)商并進行長期合作,輕易不要更改合作,這樣可能造成產(chǎn)品的出品參差不齊,口味懸殊,對于老顧客來講,品控掌握不好,很容易讓他們心里產(chǎn)生落差,對于新顧客來講,產(chǎn)品質(zhì)量不佳,就是將他們拒之門外。
04、對服務(wù)人員獎懲到位
在日常經(jīng)營中,有些服務(wù)人員會因為制度不完善等原因,而表現(xiàn)出一副懶散懈怠的模樣,這不僅會影響到顧客的用餐感受,還不利于店面的進步和發(fā)展。建立合理的獎懲舉措,如沒有被投訴就發(fā)多少獎金等,不僅可以提高服務(wù)員的積極性,還能夠讓服務(wù)員學(xué)會重視消費者。
05、服務(wù)態(tài)度
對于服務(wù)行業(yè)來說,不求時刻笑臉相迎,但也應(yīng)該最起碼讓顧客感受到你的真誠,讓他有一種賓至如歸的感覺。所以建議大家平時應(yīng)盡可能的控制住自己的情緒,切記不可因為某些事情而將氣撒在顧客身上,否則便很容易引發(fā)顧客的反感與厭惡,甚至直接被投訴。
06、問卷調(diào)查,自查問題
顧客往往是最能直接找到包子店問題和缺點,建議大家可以根據(jù)包子店類型等方面來制定一些問題來做問卷調(diào)查,如“在什么情況下會投訴”等,之后再根據(jù)調(diào)查結(jié)果來從各個方面來完善制度和提升服務(wù)能力,在做完調(diào)查問卷后可以贈送店內(nèi)新品給顧客品嘗,還能促進新品的推廣。
只要包子門店以誠待人,客人的投訴就容易解決。只有妥善解決客人投訴,才能提升客人的滿意度,也才能贏得客人的再次消費。