包子店排隊等候的人絡繹不絕、店內(nèi)就餐人氣爆滿,這是包子店老板喜聞樂見的事兒。然而,對包子店來說,爆滿的人氣也將面臨嚴峻的考驗,這是因為稍有不慎就容易引發(fā)顧客與員工之間的矛盾,遇到這樣的情形,包子店老板該如何正確處理矛盾呢?下面看看九園給出的答案吧。
包子店如何正確處理員工與顧客之間的矛盾?
1、表明身份,安撫顧客
包子店老板到場后首先要做的就是表明身份,并真誠地向顧客表示歉意、安撫顧客,最好能在最短時間內(nèi)讓顧客平下心來。
2、支走服務員,避免矛盾升級
支走與顧客發(fā)生沖突的服務員,避免矛盾問題的再次升級。同時,也能在一定程度上緩解顧客的怨氣,形成好感。
3、找出問題原因,拿出切實可行的方案
支走服務員后,再次向顧客道歉,并向顧客了解矛盾發(fā)生的原因,根據(jù)具體問題進行分析,期間仍然時不時地表示歉意,最后拿出切實可行的解決方案。不只是針對于服務員發(fā)生沖突的顧客,同時也對其他就餐顧客真誠地表示歉意,并希望能得到大家持續(xù)性的監(jiān)督。
4、問題總結(jié),加強培訓
處理完顧客問題后,包子店老板要形成問題的總結(jié)方案,并加強內(nèi)部員工培訓,從而有效避免類似的矛盾沖突的發(fā)生。
總結(jié):包子店老板在處理顧客與員工之間矛盾的時候,一定要和顏悅色、面帶微笑,不能有任何情緒的表情,否則容易弄巧成拙。